1. Красота

«Эффект IKEA» и мозговые штурмы в Stories: как салоны красоты остаются на плаву и расширяют базу клиентов после карантина

20.07.2021

Турбулентный год с приостановкой работы на несколько месяцев и новыми правилами, которые были введены из-за пандемии, многие салоны и центры SPA пережили с трудом. Но на этом сложности не закончились. Не все клиенты вернулись: кто-то все еще трудится на удаленке, а салон расположен у офиса, поэтому посещать его уже неудобно, кто-то научился ухаживать за собой дома, поэтому приходит в салон реже или вовсе отказался от привычных процедур, кто-то стал пользоваться услугами мастеров на дому.

Конкуренция стала выше. Помимо других бизнесов, появилось много частных косметологов, нейл-специалистов и стилистов. А салону сложно конкурировать с ними в вопросе цен: частники меньше платят за аренду, у них ниже налоги, нет расходов на зарплаты другим сотрудникам. Впрочем, и у бизнеса есть преимущества - это масштабность, компетенция и даже авторитет, возможность предлагать комплекс разных опций, а главное - продавать не только качественные услуги и товары, а место. Место, где хорошо.

Копировать конкурентов не лучшая идея

Елизавета Шаншичева

Елизавета Шаншичева

независимый консультант по маркетингу

Какое оно, это «место, где хорошо»? Для каждого клиента оно будет разным. У всех разные темпераменты, потребности, жизненные ситуации: кто-то ищет тишины и спокойствия, кто-то хочет почувствовать заботу о себе. Есть те, кому нужны поддержка и общение, а кому-то просто приятная компания. Но и один салон может объединить в себе решения для разных групп клиентов, оставаясь для каждого местом, где стремишься отдохнуть, наполниться, зарядиться, пообщаться, чему-то научиться.

Есть салоны, которые уже на практике делают классные и эффективные эксперименты: женские клубы, лекции об уходе, групповые мастер-классы по макияжу и укладкам, скидки за возможность публикации преображения до/после, он-лайн консультации или выезд мастера на дом.

То, что подойдет для одной аудитории и локации, может совсем не работать для другого бизнеса

Поэтому просто копировать то, что делают другие, не лучшая идея. 

Результат всегда будет лучше, если обратиться к своей аудитории за советом. Тут есть возможность поймать двух зайцев: клиенты становятся лояльнее, если принимают участие в работе салона, а вы получаете самые актуальные и ценные советы о том, что стоит внедрить или изменить в работе.

Как это работает?

Есть такое понятие как «эффект IKEA». Мы склонны ценить выше вещи и явления, к которым сами «приложили руку». Чувство вовлеченности - это то, почему нам особенно дорог шкаф, который мы собрали сами. На самом деле это относится ко всему, во что мы вложили душу, время, силы.

Как вовлечь аудиторию в подобный брейнсторм? Если у вас уже есть крепкое комьюнити, например, в инстаграм, вы можете провести опрос там. Или создать подгруппу верных и активных подписчиков в формате «Близкие друзья» и проводить с ними тесты, мозговые штурмы в закрытых stories. Если аудитория еще не очень активная, можно запустить опрос, пройдя который, клиент получит скидку или приятный комплимент. Для этого достаточно объяснить, что ему нравится, что не нравится, чего не хватает, что ценит у конкурентов. Но важно не только собирать идеи, а вовлекать и рассказывать о процессе, выборе идей, их тестировании и результатах, даже если от этих идей в итоге отказались. Общение - это процесс, а не результат.

Не давая обратную связь, можно обесценить и даже ранить аудиторию, которая вам открылась

Частные мастера предлагали бьюти-услуги и до пандемии, возможно, их было не так много, а аудитория была не так финансово чувствительна. Сейчас многие еще слышат «эхо» 2020 года, но эксперты утверждают, что и в ближайшем будущем не стоит ждать долгосрочной стабильности. Именно выход на уровень личного общения, вовлечения клиентов, это способ сформировать крепкую привязанность. Привязанность - это такая эмоциональная связь, которая крепче потребительских отношений.

Алла Акперова

Алла Акперова

основательница компании «Москвичка Beauty Group»

Последние 1,5 года - время настоящей проверки команды. И я рада, что мы прошли этот период практически без потерь. Нам, как и всегда, важно было дать нашим гостям то, что им нужно. В салонах «Москвичка Nails» мы разработали систему скидок, которая была бы удобна людям. Одна из них достаточно стандартная: 20% скидки на все при первом посещении. Вторая позволяла сэкономить людям, которые работают рядом и могут прийти в обед или перед работой: по будням с 10:00 до 14:00. Мы дали также 20% на самый популярный комплекс: маникюр + педикюр с покрытием гель-лаком. Да, это самая популярная пара, а на услугу, которая и так востребована, обычно не дают скидку. Мы же решили, что очень важно дать людям возможность делать процедуры в любимом салоне и при этом существенно экономить. Из-за нестабильной финансовой ситуации многие стали экономить и отказывать себе в каких-то вещах. Мы же постарались сохранить для наших гостей качество и предложить доступные цены.

Читайте также